在前期的內容談及服務的定義、模型及特性等基本概念，在本期內容中將陳述服務管理的概念。 《二》服務和服務管理 Part 2 1. 服務管理(Service Management) 服務管理係指服務提供者所具備之特定能力，在服務產生及交付的過程中，掌握與控制成本及風險，以確保所投入的資源可轉換成具有價值的服務，最終滿足顧客的需求。有效的服務管理機制，應就服務的價值進行明確的界定，進而須對服務的價值進行衡量，如此，服務管理機制可依據衡量的結果，採取必要的服務改善措施。 圖三、服務管理 2. 服務管理的核心思想 服務管理的核心思想是，服務組織，不管它是企業內部的或是企業... [更多...]

作者：許明治 精誠資訊 恆逸教育訓練中心 資深顧問講師 IT服務管理基礎知識 IT服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)，主要是將IT視為一種服務，運用服務管理的概念管理企業內的IT，藉由提供高品質的IT服務，提昇企業的競爭優勢。本系列文章將探討IT服務管理基礎知識，包括《一》服務和服務管理、《二》服務品質和服務品質管理、《三》流程和流程管理及《四》IT服務管理知識框架體系，首先從基本的服務與服務管理的理解開始。 《一》服務和服務管理 Part 1 我們正處於凡事皆服務(Service)的年代，服務可以簡... [更多...]